「クチコミはコントロールできない」のウソ

マーケティングの究極の目標はクチコミをコントロールすることです。しかし、企業がクチコミをコントロールしようして逆にサイトが大炎上するといった失敗例には事欠きません。

マーケティングのプロといわれる人たちは、「クチコミはコントロールできない」と口を揃えます。それは真理には違いありませんが、クチコミの潮目を変えうるノウハウやコツのようなものはあると考えています。

不祥事を起こす、ユーザーとのトラブルを抱えるなどした企業がネガティブなクチコミを生み出して、それが広まってしまったとします。そのとき、ネガティブなクチコミの拡散を収束させるためのポイントは3つあります。

1つは、あるソーシャルメディアで発生したネガティブなクチコミは、同じソーシャルメディアでしか消せないということです。ツイッターで発火したらツイッターで、ユーチューブで発火したならユーチューブ上で消火作業をしないと収まらない。企業によっては、電話や書面でのクレームには丁寧に対応しても、ソーシャルメディアとなると放置しておくところも依然としてあるものです。即座に対応しないと企業の存亡にかかわるといっても過言ではありません。

2つ目は、ネガティブなクチコミが事実と反していれば、事実を隠すことなく迅速に、そして真摯に伝えることです。これができずに炎上するケースが少なくありません。企業のスタンスやトップの判断力が問われています。

3つ目のポイントは「共感」です。共感にもプラスとマイナスがあって、「だからダメなんだ」「どうしようもない会社だ」というマイナスの共感が伝播していくのがネガティブなクチコミの怖いところです。この共感をコントロールするには、相手と「会話」をしなければいけない。一方的にお詫び広告を出したところで、効果はほとんど望めません。消費者と向き合って言葉を交わす必要があります。

この3つのポイントを押さえなければネガティブなクチコミの拡散を防ぐことはできません。見方を変えれば、それはポジティブなクチコミをコントロールするコツでもあるのです。