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ハイシーズンの夏。トヨタレンタリース沖縄では貸し出しまで2時間かかり、お客様から怒号が飛んだ。改善のエキスパートであるTSL推進部は、どこに原因を見つけ、待ち時間を解消したのか。
ついに見つけた長い待ち時間の原因
“空港内で手続きして、そのままレンタカーをピックアップできると誤解する人が少なくないのである”
TSL推進部が現場に入り、滞留しているところはどこかを調べた。すると、ボトルネックは受け付け業務ではなく、返却された車を洗車、整備してヤードに置き、そこから発車駐車場までのオペレーションがシステム化されていないとわかったのである。要するに、受け付け業務以外はすべてで滞留が起こっていたことになる。
改善前、シーサイド店のオペレーションは他のレンタカー会社と同様だった。受付は現在はスーパーのセルフレジのようなセルフチェックイン方式になっている。しかし、改善前は人が受け付けをこなしていた。空港からのバスが着いた時に行列はできたが、それでも受け付け業務自体には時間はかからなかったのである。
では、どこに時間を取られていたのか。
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（イラストレーション＝浅妻健司 撮影＝プレジデント編集部）
