レンタカー店に登場した｢かんばん｣

ハイシーズンの夏。トヨタレンタリース沖縄では貸し出しまで2時間かかり、お客様から怒号が飛んだ。改善のエキスパートであるTSL推進部は、どこに原因を見つけ、待ち時間を解消したのか。

ついに見つけた長い待ち時間の原因

“空港内で手続きして、そのままレンタカーをピックアップできると誤解する人が少なくないのである”

TSL推進部が現場に入り、滞留しているところはどこかを調べた。すると、ボトルネックは受け付け業務ではなく、返却された車を洗車、整備してヤードに置き、そこから発車駐車場までのオペレーションがシステム化されていないとわかったのである。要するに、受け付け業務以外はすべてで滞留が起こっていたことになる。

改善前、シーサイド店のオペレーションは他のレンタカー会社と同様だった。受付は現在はスーパーのセルフレジのようなセルフチェックイン方式になっている。しかし、改善前は人が受け付けをこなしていた。空港からのバスが着いた時に行列はできたが、それでも受け付け業務自体には時間はかからなかったのである。

では、どこに時間を取られていたのか。

鷹觜たかのはしは「発車駐車場でした」と言った。

「以前は受け付け、洗車・整備、ヤード、発車駐車場という循環ルートを自己流で回していたのです。そして、繁忙時でなければ、ルーティーンですから自然と回るのです。ところが、繁忙時には30分の間に70組のお客様が来店します。その人たちがキーと契約書類を持って、発車駐車場に行きます。そこには9×9の81の区画があるのです。70組が受け付けした後、発車駐車場へ行き、自分で車を見つけて出て行ってしまうと、次の車を補充、回送するのが間に合わないのです。どんどん滞留していきます」

ただ、81区画あるわけだから、70組が一気に出て行っても11区画の車が残るはずだ。次の70組が来る前にヤードから、59台を回送すればいいのではないか。そう言ったら、鷹觜は答えた。

「いえ、81区画のうち、常時、10台分の区画には、本来、出て行くべき車が滞留していたとTSL推進部の方から指摘されました」

では、なぜ、常時、10台が滞留していたのか。

現場スタッフのひとりが教えてくれた。

「そもそもお客様が約束の時間に来店されないことがあって、車が出て行かなかったのです」