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※本稿は、和田博信『いつも機嫌のいい人が考えていること』（総合法令出版社）の一部を抜粋・再編集したものです。
トラブルが起きたときにするべき“2つの質問”
質問とは単純に疑問形で「聞くこと」ではありません。
コンサルはコーチングの技術を用いて、相手を動かします。コーチングとは、対話を通じて、相手の可能性を引き出し、目標達成をサポートする関わり方のことです。
コーチングでは、相手が自分の頭のなかを整理できる質問をします。ポイントは、思考のプロセスを聞くことです。
たとえば仕事でトラブルが起きたとき、「なんでそんなことになったの！」と聞いてしまう人がいます。
このような質問では、追い詰めているだけで、相手は謝罪しかできません。そうではなく、「この状況になるまで、どんな流れがありましたか？」と、問題がどこで起こったのかを相手に考えてもらいます。
もう一つのポイントは、思考の角度を変えるように聞くことです。
問題に直面すると、どうしても視野が狭くなります。そこで、「もし、もう一度やるとしたら、どこを変えますか？」と、視点を広げる質問を投げかけます。
視点が変わると、見える構造も変わってきます。
また、答えを決めない質問を投げかけることも意識しなければいけません。
質問のなかに答えを含めてしまうと、相手の思考はその方向に引っ張られます。「忙しかったから、ミスしてしまったんですか？」と聞けば、相手は忙しさを理由に説明するでしょう。しかし「どんな要因がありましたか？」と聞けば、相手は自分の考えで状況を整理し始めます。
質問とは、相手に答えを言わせる技術ではなく、相手が自分の思考を言葉にできる場をつくる技術です。
「なにを言ったか」よりも「どう伝えたか」
人間関係の問題の多くは、「なにを言ったか」よりも「どう伝えたか」で起きています。同じ内容でも、言い方が変わるだけで受けとられ方は大きく変わります。
正しいことを言っているのに、なぜか関係がぎくしゃくする。
説明しているのに、相手が納得していない。
そうした場面の多くは、伝え方に原因があります。
まず意識したいのは、「相手をベースに言葉を選ぶ」視点です。
私たちは自分の頭のなかで理解している言葉を、そのまま相手も同じように理解していると勝手に解釈してしまいます。実際には、同じ言葉でも人によってとらえ方は違います。
たとえば「簡単にまとめてください」の言葉でも、人によって思い浮かべる内容は違います。ある人は「要点を三つくらいに整理して箇条書きにする」と考えるかもしれませんし、別の人は「資料を一枚にまとめる」と理解するかもしれません。
同じ言葉を使っていても、頭のなかで描いているイメージが違えば、結果として出来上がるものも変わってしまいます。ですので、伝えるときには「どの状態を指しているのか」を具体的に言葉にする必要があるのです。
