どの会社も顧客のニーズを掘り起こし、顧客の期待に応えようと躍起になっている。にもかかわらず、空回りしているところが少なくない。組織全体が顧客のほうを向いて行動するために、最低限必要なこととは。

多くの企業幹部やマネジャーが、顧客をあらゆる行動の中心に据えるよう部下に説いている。だが、彼らの言葉に込められた強い情熱や確信にもかかわらず、彼らの組織の中では、真の顧客重視（カスタマーフォーカス）は実践ではなく理論に留まっている。