有人レジに並ぶより断然早い…マックの｢モバイルオーダー｣が業界の常識を壊す｢神サービス｣となった理由 注文の半数以上を占めることもある

「列を飛ばして受け取れる」が目的ではない

――「モバイルオーダー」機能を使って、レジ待ちの列を飛ばして商品を受け取る人をよく見かけるようになりました。

【藤本】列を飛ばして受け取れることに注目が集まりがちですが、もともとはお客様の店舗体験を向上させることがメインの狙いでした。お客様には自分のペースで商品を選びたいというニーズもあります。そのニーズに対応するために導入したのが「モバイルオーダー」です。商品を受け取るまでの時間が早いか遅いかより、心地よく注文していただくことを重視して入れた施策の一つでした。

撮影＝プレジデントオンライン編集部

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そもそもモバイルオーダー単体で生まれたわけではありません。マクドナルドは、2019年ごろからピープルとデジタルを融合させた「未来型店舗体験」を推進しています。

お客様のライフスタイルが多様化する中で、「クルーのホスピタリティ」というピープルの部分とともに、デジタルも活用してお客様のニーズにお応えすることが狙いでした。

「クルーのサービス」を支えるためのプラットフォーム

具体的には、店内でおもてなしを専門におこなう「おもてなしリーダー」や、できたての商品をクルーがお席までお持ちする「テーブルサービス」、駐車場に停めたお車に商品をお持ちする「パーク＆ゴー」などがそれに当たりますが、モバイルオーダーも未来型店舗体験の一つとして導入しました。

モバイルオーダーができれば、たとえばお子様づれのお車のお客様が駐車場に停めたまま注文してパーク＆ゴーで商品を受け取ることができます。また、店舗でお食事が終わって「コーヒーをもう一杯飲みたい」と思ったとき、モバイルオーダーとテーブルサービスを組み合わせれば、席から移動せずに注文して受け取れます。

モバイルオーダーはこのような多種多様なニーズを満たすためのプラットフォームとして開発したものであり、正直、列をスキップできるという視点はあまりありませんでした。