有人レジに並ぶより断然早い…マックの｢モバイルオーダー｣が業界の常識を壊す｢神サービス｣となった理由 注文の半数以上を占めることもある

モバイルオーダーの注文が「半数以上」になることも

――モバイルオーダーの利用率はどれくらいですか。将来的には、「レジなし店舗」のような形もありうるのでしょうか。

【藤本】22年はカウンターで注文するお客様のうち約16％がモバイルオーダーでした。時間帯によっては半数以上がモバイルオーダーという店舗もあり、利用率はどんどん高まっています。また、店頭のデジタルタッチパネルで商品画像を確認しながらセルフ注文できる「セルフオーダーキオスク」の導入も一部店舗で始まっています。ただ、マクドナルドはお子さんからご高齢の方までご利用いただいています。多様なニーズにお応えすることが大切なので、現金が使えるレジをなくすことは今のところ考えていません。

撮影＝プレジデントオンライン編集部

ただ、お客様のニーズはデジタルの進展とともに変化するということもまた事実です。たとえば自動運転が普及すれば、お客様がドライブスルーに求めるものも変わるかもしれません。そうした変化にスピーディーに対応するには、アプリも柔軟性や拡張性が必要でしょう。お客様の新たなニーズを汲み取ったときに、アプリが対応できなければ後れを取ってしまう。店舗体験を良くするためのプラットフォームとして、さらに進化させていきたいですね。