お客さまの不満を2つの技術で解決

メットライフ生命保険 代表執行役 会長 社長 最高経営責任者  サシン・N・シャー氏

メットライフは日本を成長の機会として捉えています。その成長の鍵となるのが、お客さまの当社へのアクセスや商品の選択において、お客さまに多様な選択肢から選ぶ機会をご提供することに加えて、ご契約をいただいたあとにお客さまのニーズにあったサービスを提供することにあります。そのサービスにお客さまからご満足いただくことが、当社のビジネスの拡大に繋がると確信しています。

お客さまをよく知ること。これは私たちのビジネスにおいて非常に重要な意味をもっています。生命保険、医療保険そして年金商品といった長期にわたる保険ビジネスにおいてはご契約を頂くときはもちろん、お客さまの生活環境が変わったときにもお客さまのニーズをよく理解する必要があるのです。

しかしながら、これには生命保険特有の問題があります。保険会社は銀行のような金融機関と比較して、契約に関してお客さまとやり取りする回数が極めて少ないのです。保険業界では、ご契約を頂き保険証券を発行したあとに保険金や給付金のお支払いのためのやり取りが無ければ、お客さまとのやり取りは保険料をお支払い頂くためなどの年に1度か2度ぐらいとなっています。

ほぼ毎日、預金の引き出しや支払いなどの手続きで利用する銀行と比べた場合、どの保険会社の保険に入ったかさえ忘れているお客さまのほうが多いと言っても過言ではないでしょう。

このようにコミュニケーションの機会が少ないことによる情報の欠如は、保険会社がお客さまから十分な理解を得ることができず、信頼できる取引相手としてお客さまとの長期の関係を維持していくことを困難にしています。これこそが、保険業界がお客さまに信頼されるイメージをお持ちいただく事を難しくしていた理由かもしれません。

その一方で、保険への加入を検討するのに、信頼できる相手からのアドバイスや相談が必要と感じている人は、全く必要ないと感じている人と逆転し過去3年で増加しています。

メットライフにおいては、この問題に対して関連する2つのテクノロジーをもって解決していきます。