なぜ接客にはマニュアルがつかわれるのか。ひとつの目的は「口を慣れさせる」というものだ。そして、同じ言葉を繰り返すことで、「つかい方」がわかる。「ありがとうございます」は、感謝にも皮肉にもなるのだ──。

「見えない相手」にもネクタイを締める

ドゥファイン社長 
恩田昭子氏

想像力――。テレマーケティング会社・ドゥファインの社長で、電話応対コンクール全国大会審査委員長を務める恩田昭子さんは、電話応対で必要な能力をそう語った。

「電話応対が対面のコミュニケーションと根本的に違うのは、相手の顔が見えず、様子がわからないこと。相手への配慮や思いやりがより必要です」