なぜ接客にはマニュアルがつかわれるのか。ひとつの目的は「口を慣れさせる」というものだ。そして、同じ言葉を繰り返すことで、「つかい方」がわかる。「ありがとうございます」は、感謝にも皮肉にもなるのだ──。

驚異的な効果のある「目に見える接客」

いらっしゃいませ──。

「お客さまに満足していただくためにもっとも大切なのは、この当たり前のひと言を口にするタイミングと言い方、そして、心づかいなんです」

セブン－イレブン・ジャパン トレーニング部
森永 仁氏

セブン－イレブン・ジャパンでトレーニング部のアシスタント統括マネジャーを務める森永仁さんは、そう切り出した。