なぜ接客にはマニュアルがつかわれるのか。ひとつの目的は「口を慣れさせる」というものだ。そして、同じ言葉を繰り返すことで、「つかい方」がわかる。「ありがとうございます」は、感謝にも皮肉にもなるのだ──。

出店速度が2倍に新業態を支えた言葉

「はい、よろこんで！」

大庄グループが展開する「庄や」や「やるき茶屋」などで飛び交うおなじみのかけ声である。

大庄 研修センター長 
平 博氏

一度耳にしたら忘れられないひと言が生まれたのは、1982年。それまで主力だった「庄や」とは違う新しい業態について役員で話し合っているときのことだった。現在、大庄の研修センター長を務める平博さんは、営業本部長として会議に参加していた。しかし、いいアイデアはなかなか出ない。