なぜ接客にはマニュアルがつかわれるのか。ひとつの目的は「口を慣れさせる」というものだ。そして、同じ言葉を繰り返すことで、「つかい方」がわかる。「ありがとうございます」は、感謝にも皮肉にもなるのだ──。

怒らせないだけで2000億円を回収

『督促OL 修行日記』著者 榎本まみ氏

榎本まみさんは、クレジットカードなどの延滞金を電話で催促して年間2000億円の回収に成功した信販会社のコールセンターのOLである。

「ぶっ殺す！」と逆ギレされるのは当たり前。電話のノルマは、1時間に60本。ストレスから肌荒れが続き、帰宅しても洗濯する余裕がなく紙パンツを使う日々。そして多くの同僚が職場を去っていく……。そんな督促の現場をイラストとともにコミカルに描いた榎本さんの著書『督促OL 修行日記』は6万部を超えるベストセラーになっている。