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イーロン・マスクがロケットを安くした思考法
この第一原理思考を現代において巧みに実践している人物が、テスラやスペースXを率いるイーロン・マスク氏です。
彼が宇宙開発事業を始めたとき、「ロケットは高価なものだ」というのが業界の常識でした。しかし、彼は、既存の製造プロセスといった「余計な情報」をすべて削ぎ落とし、ロケットの本質に立ち返りました。
「ロケットとは何か？」→「物理的には、アルミニウムやチタンなど特定の素材の塊に過ぎない」
「その素材の市場価格はいくらか？」→「ロケット全体の価格のわずか数％だ」
彼は、ロケットの「本質」がその素材コストにあることを見抜き、ロケットの価格が「高くて当然」という前提そのものを疑い、「もし自分たちで素材を調達し、製造プロセスを一から設計すればどうなるか？」とゼロベースで考えました。
こうした発想により、マスク氏は最終的にスペースXの打ち上げコストを大きく抑えることに成功したといわれています。
つまり、第一原理に立ち返ることで、不可能とされていたことが、実現可能な課題に変わったのです。
「顧客サポートの本質発見」にも応用できる
このような第一原理思考の考え方は、日々の業務にも応用できます。
たとえば、多くの企業が「手厚い顧客サポート体制」をアピールしますが、その実態は、多くの電話オペレーターを雇用し、人海戦術で問い合わせに対応しているケースが少なくありません。
ここで第一原理に立ち返り、「顧客サポートの本質とは何か？」を考えてみましょう。
それは「顧客が抱える問題や疑問を、最も速く、ストレスなく解決すること」です。必ずしも「人と人が直接話すこと」が本質ではありません。
そして本質を考えることで、次のような問いが生まれます。
「顧客が自分で問題を解決できるのが、最も速いのではないか？」
「よくある質問は、AIチャットボットが24時間対応する方が、顧客を待たせないのではないか？」
この結果、「電話が鳴り続けるコールセンター」をひたすら増強するという常識的な発想から脱却できます。
充実したFAQページの作成や、わかりやすいチュートリアル動画、AIチャットボットの開発などを行い、それでも解決しない複雑な問題にだけ専門のオペレーターが対応する、という顧客サポートの形が見えてきます。
