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※本稿は、能勢章『「度が過ぎたクレーム」から従業員を守る カスハラ対策の基本と実践』（日本実業出版社）の一部を再編集したものです。
27年前の「東芝クレーマー事件」とは？
カスハラに対する世の中の見方は時代によって変化しています。世の中の見方の変化を示すものとして、東芝クレーマー事件とキッチンDIVE事件を取り上げます。東芝クレーマー事件はカスハラかどうか定かではありませんが、クレームに対する世の中の見方の変化を示す事例としてわかりやすいので取り上げます。
東芝クレーマー事件は、1998年12月に、ある顧客が東芝製のビデオデッキで不具合が生じ、東芝に対してクレームを出したところ、電話対応でたらいまわしにされたうえに、「お宅さんみたいのはね、お客さんじゃないんですよ。クレーマーっていうの」「お宅さん、業務妨害だからね」などと強い口調で言われ、後にそのやりとりが音声ファイルで「これが東芝の対応」としてHPで公開されたという事件です（「朝日新聞」1999年7月10日付夕刊掲載記事）。
東芝側としては、顧客のクレームに対して毅然とした対応を取ったのですが、マスコミに大きく取り上げられた結果、世の中から批判が集まって副社長が謝罪することになりました。東芝側の当初の対応は、確かに乱暴な物言いで好ましくない面はあるものの、インターネットが普及し始めた1998年ころの世の中の雰囲気は、企業が顧客のクレームに対して毅然とした対応を取ることに対して否定的なものであったため、厳しい批判にさらされました。
2021年キッチンDIVE事件で世間は変わった
ところが、2021年のキッチンDIVE事件では、世の中の雰囲気は大きく変わりました。
2021年5月に、東京都内の弁当店「キッチンDIVE」に来店した男性2人組が弁当を温めるように求めました。当時、コロナウィルスの感染防止対策として一時的に電子レンジを撤去していました。そのため店舗側がこれを断ると、2人組は激高し、「こんな店炎上させてやるからな」「なんやコラ、ガキ」などと暴言を吐き、小銭を投げつけました。
同店では24時間店内の状況をYouTubeで配信しており、これらの行為もすべて動画に残っていました。同店が動画をSNSに載せたところ広く拡散されてしまい、マスコミにも報道されました。
店側の対応については、SNS上では好意的なものが多く、YouTubeでの配信などは結果的に従業員を守ることにつながるため、「DIVEさんの従業員を守ろうという姿勢には好感しかない」といった称賛コメントもありました。その後、加害者の一人は後日店舗に訪れて謝罪しましたが、そのまま警察署に連行され事情聴取を受けたとのことです。
この東芝クレーマー事件とキッチンDIVE事件の比較を表にまとめると次のようになります（図表1）。
