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※本稿は、能勢章『「度が過ぎたクレーム」から従業員を守る カスハラ対策の基本と実践』（日本実業出版社）の一部を再編集したものです。
カスハラの3割は医療・福祉現場で起きている
パーソル総合研究所の「カスタマーハラスメントに関する定量調査」（2024年）によると、カスハラの業種別の3年以内の経験率では、医療、福祉分野が29.9％で1位という結果になりました。福祉分野と合わせた数字であるとはいえ、医療分野でのカスハラの経験率は高いと言えるでしょう。
私は医療機関からカスハラについて相談をよく受けます。医療従事者の方々は、他の業種の方よりも、責任感や忍耐力が強い人が多いと感じます。そのため、他の業界からすると理不尽なカスハラ行為を受けているように見えても、ついつい我慢してやり過ごす医療従事者が多い印象があります。
医療従事者が理不尽なカスハラに我慢してしまうのは、いい意味で言えば、「ホスピタリティあふれる寛容な態度」なのでしょうが、医療機関においても、人手不足の傾向が続いており、そのような態度を継続しようにもいずれ限界がくるのは確実ですから、持続可能性があるとは言えません。医療機関においては、他の業界と比べて、「行き過ぎた患者（顧客）至上主義」がより一層深く根付いていると言っても過言ではないと思います。
医療機関におけるカスハラの被害を減らすためには、「行き過ぎた患者至上主義」から脱却し、カスハラ加害者から理不尽な扱いを受ける医療従事者を孤立させないことが重要なのです。
2024年に長崎の病院で起こったカスハラ事例
ここで、患者家族のカスハラ行為に関しての判例として、長崎地裁令和6年（2024年）1月9日判決〔令和2年（ワ）第295号〕があります。
患者家族が病院の看護師らに対して高圧的な言動をとった行為などがハラスメントに当たり、それが原因で看護師が複数人退職したことから、病院を一部閉鎖することになったとして、病院が患者家族に対して不法行為に基づく損害賠償請求訴訟を提起しました。
長崎地裁は、「深夜に、患者の人工呼吸器の酸素飽和度の設定に異議を唱え、看護師の説明にも納得せず、約40分にわたって問い詰めるとともに、看護師らに対して『頭が悪いのか、どうなのか』『ほかの病院だったらぶっ叩かれるよ』などの言動が精神的攻撃であること」「患者が就寝する際にエアマットが下がっていたことに苦情を言うとともに、『ねえ、これのどこが悪いのかわかる？ あなたならこれで寝れる？』と言いながらスタッフの頭を後ろから押さえつけたこと」などの患者家族の複数の行為をハラスメント認定しました。
