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※本稿は、能勢章『「度が過ぎたクレーム」から従業員を守る カスハラ対策の基本と実践』（日本実業出版社）の一部を再編集したものです。
認知能力が低下した高齢者のカスハラ加害
2025年には、全人口の約18％を75歳以上の高齢者が占めると言われています。高齢化が進むにしたがって、高齢者がカスハラ加害者になることがよくあります。高齢者のなかには、認知能力が低下した状態でカスハラ行為を行うこともあります。
認知症の高齢者のなかには、認知機能の低下が原因で、いきなり怒ったり暴言・暴力といった問題行動を起こしたりすることがあります。認知症になると、不安や恐怖などの感情をコントロールできず、暴力的な行動をしてしまうことがあるそうです。判断力や記憶力の衰えを自覚していることも多く、その衰えに対して配慮された対応をされると自尊心が傷つけられたと怒り出す場合もあります。自分の置かれた状況を理解できないことがあり、また、それを理解できていても、すぐに忘れてしまうこともあって不安を感じてしまうという場合もあります。
介護サービスなどで認知症の高齢者による暴言や暴行などの行動が起こることがよく知られていますが、それ以外の場合でも、認知症の高齢者がカスハラ加害者になることがあります。
自尊心が傷つくと、さらに暴力的になることも
私が経験した事例でも、スーパーマーケットでカスハラを行う認知症の高齢者がいました。通常のカスハラ加害者であれば、たとえば、暴言や暴行があっても、警察への通報や出入り禁止の措置を行うといった適切な対応をすれば、次第に収束していくことが多いです。カスハラ加害者が独自の正義感をもち、周りがいくら説得しても譲歩しないことが多いのですが、断固たる対応を継続していくと自分が正しいとは思いつつも、自分に不利な状況だけは次第に理解し始めるため、段々とフェードアウトしていくことが多いのです。
ところが、認知症の高齢者の場合は、自分の置かれた状況を理解できない、または、それが理解できていてもすぐに忘れてしまう傾向があります。そのため、いくら警察への通報や出入り禁止の通告などがなされても、自分が不利な状況に追い込まれていることすら理解していないことが多く、継続的にカスハラ行為を行ってしまうことがあるのです。
認知症の高齢者においても、自己の正義感が固く根付いているという点では通常の場合と同じで、周りが説得しようとしても、それに応じないだけでなく、対応する従業員から合理的な説得を受けると、判断力や記憶力の衰えを指摘されたと感じて、自尊心が傷ついてしまい、さらに暴力的になってしまうこともあるのです。
