東芝は株を下げ、キッチンDIVは称賛された

東芝クレーマー事件とキッチンDIVE事件とでは、インターネット上に顧客とのやりとりが公開されたこと、クレームに対して毅然と対応したことなどで共通するのですが、世の中の評価は、前者の事件では企業の対応が批判され、後者の事件では企業の対応が称賛されるという、真逆のものになりました。

このように真逆の評価になってしまったのは、もちろん事案が違うこともありますが、それ以上に行き過ぎたクレームに対する世の中の評価がこの20年で大きく変わってきたことが原因だと思います。

近年は、カスハラ（カスタマーハラスメント）事件が起きると、カスハラ加害者に対してだけでなく、従業員を守らない企業に対しても批判が向けられることが多くなりました。昔なら顧客対応に集中するだけでよかったのですが、現在はそれだけでは足らず、従業員を適切に守らないと、それはそれで世の中から批判される状況になったのです。