本連載では、“伝説のトップコンサルタント”堀紘一氏に、メルマガ編集チームがまとめたリーダーたちの悩みをぶつけ、ズバッと斬っていただきます。（2022年7月11日レター）

――顧客から商品やサービスに関する批判やクレームをよくいただきます。顧客からの批判やクレームをよりよい経営に生かすにはどうしたらよいでしょうか。

【堀】クレームは宝の山です。なぜかと言えば、1人の顧客がクレームをつけるときは、その背後で少なくとも10人は同じような不満を持っていると考えるべきだからです。わざわざクレームの連絡をする人は、10人に1人にすぎないということもできますね。他の9人は、不満を持ったとしても腹に飲み込んで、次はあなたの会社の商品やサービスから別の会社に乗り換えてしまいます。ですから、本当に良い会社になりたければ、1件のクレームを大事に扱うべきです。

（構成＝今井道子）