｢お電話をください｣ではダメ…アメリカの研究者が証明｢顧客の無断キャンセルを激減させた驚きの伝え方｣ 自分で考えて決めたことは仕事の生産性が2.56倍に上がる

自分ごと化するために、感情を擬似体験させる

理論だけを語ってもそれだけだと、頭で理解するだけでひとごとだったり、遠いことのようにとらえてしまい、自分の感情にはなかなか引き寄せられないのが人というもの。

例えば、「トイレはきれいに使いましょう」というのは、理論なんです。それよりも、

「あなたがトイレに行って、汚れていたらどう思う？　自分だったら嫌ですよね」

と言うほうが、ずっと自分のこととして近づいてきますよね。

写真＝iStock.com／BongkarnThanyakij

※写真はイメージです

じつは私自身、小さい時から母に

「自分がされていやなことはしないで、されてうれしいことをするのはどうかな？」

と言われて育ちました。

たとえを使うのは、感情を擬似体験させることで、自分ごとにすることなんです。

「例えば、～～～～」
「もし、～～～～」

という言葉を使って、比喩を通じて相手の感情に働きかけ、自分のこととして考えてもらうような話し方を、ぜひ、取り入れてみてください。

言葉が現実をつくるから、相手目線で伝える

相手に何かをやってほしいときには、どういうふうに伝えたら相手が受け取りやすいかを考えると、相手から必要な行動を引き出しやすくなります。

タクシーに乗ったときのことを思い出してください。「シートベルトをお締めください」というメッセージは、どんな言葉で語られていると思いますか？

正解があるわけではないのですが、次のようなメッセージが考えられます。

「後部座席にお座りのお客様もシートベルトをお締めください」
「万一の事故の際、当社は責任を負いかねますので、後部座席にお座りのお客様もシートベルトをお締めください」
「お客様の安全を守るために後部座席にお座りのお客様もシートベルトをお締めください」

ずいぶん、印象が違いますよね。

三流のコミュニケーションでは、やってほしいことだけを伝えます。二流なら、お客様が納得できるように理由を付け加えますが、自分都合の視点からの理由です。一流のコミュニケーションならば、その理由は相手目線に立ったうえで、してほしいことを伝えます。

なぜ相手目線で伝えるのか。それは、言葉が現実を作るからです。

自分都合だと、「自分がそうなっては困る理由」＝「責任を負えない」などのネガティブワードで理由を語りがちですが、相手目線ならば「相手がそうなったらいいなと思う理由」＝「お客様の安全を守る」などのポジティブワードで理由を語りやすくなるからです。