なぜアマゾンは顧客満足度でヨドバシに勝てないのか…｢安さ｣だけではないヨドバシの経営戦略 ｢一人の客が一生でどれだけお金を使ってくれるか｣を考えている

写真＝AA／時事通信フォト

東京の電気街として知られる秋葉原の全景（2022年2月28日、日本・東京都）。

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家電量販店部門、通信販売部門の両方で不動の1位

ヨドバシカメラ（以下「ヨドバシ」）は家電量販店部門で12年連続、ヨドバシ・ドット・コムは通信販売部門で8年連続で顧客満足度1位を取り続けている。顧客満足度とは、商品やサービスが顧客の期待値（満足度）にどの程度応えているかを数値化したものだ。

企業組織にとって顧客満足度の第1位は売り文句となる。テレビCMでも採用されているのを見る場面も多いであろう。その商品やサービスを利用していない人の購買意欲を刺激することにもなる。

今回は、ヨドバシの顧客満足度が高い理由を分析したい。