仕事にミスやクレームはつきもの、とはいえ、お詫びは難しい。お詫びのマナーを知ることは、怒っている相手を鎮めるだけでなく、クレーマーなどからつけ込まれないように、自分と会社を守る鎧でもあるのだ。

対面編　
「気が重いけれど、誠意は伝わりやすい」

【1】謝罪にうかがう際のアポの取り方で気をつけるべきこととは？

怒っている相手に会いにいくのは気が重いものだ。

「しかし対面でのお詫びは誠意が伝わりやすく、事態を最も早く解決する可能性が高いのです」とビジネスマナー講師 古谷治子氏。心がけるべきはスピード。できるだけ早く電話かメールで謝罪したうえで相手の都合を聞き、面会の約束をとりつけることだ。その際に相手の怒りの原因、こちらにどのような対応を求めているのかを聞き出しておく。トラブルの原因を5W2Hで確認しておくこと。