仕事にミスやクレームはつきもの、とはいえ、お詫びは難しい。お詫びのマナーを知ることは、怒っている相手を鎮めるだけでなく、クレーマーなどからつけ込まれないように、自分と会社を守る鎧でもあるのだ。

対面編　
「気が重いけれど、誠意は伝わりやすい」

【1】謝罪にうかがう際のアポの取り方で気をつけるべきこととは？

怒っている相手に会いにいくのは気が重いものだ。

「しかし対面でのお詫びは誠意が伝わりやすく、事態を最も早く解決する可能性が高いのです」とビジネスマナー講師 古谷治子氏。心がけるべきはスピード。できるだけ早く電話かメールで謝罪したうえで相手の都合を聞き、面会の約束をとりつけることだ。その際に相手の怒りの原因、こちらにどのような対応を求めているのかを聞き出しておく。トラブルの原因を5W2Hで確認しておくこと。

【2】謝罪に行く前に準備すべきことはなんでしょう？
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「第一印象のメカニズム」

面会のアポ取り時に聞き出したトラブルの原因、こちらがそれにどう対応するかを課内・部内で検討。上司にも「報・連・相」し、会社としての対応姿勢を明確にしておく。また、面会相手の役職、トラブルの重大さによっては上司に同行してもらうことも考える。話の組み立て（相手の訴えたいことを聞く→謝罪→解決への誘導）を準備。NGワード（相手の気持ちを逆なでするような言葉、言質になるような言葉）も確認しておく。