〔3〕言葉に気をつける

相手を身構えさせる言葉を使わないようにしよう。非難や判断を持ち込まずに、問題や迷惑行為を具体的に説明するにとどめよう。「人ではなく、問題に集中せよ」とウィークスも言う。「相手の人となりを問題にすれば、反論されるだけ」であり、よい結果は期待できない。

「相手は、攻撃され、守勢に立たされていると感じると、自分が問題の発生源とは認めにくくなり、問題を将来起こさないために何ができるかを考える余裕がなくなる」と語るゴードンは、主張や非難からではなく、問いかけることから会話を始めることを勧めている。彼は、「一方だけでなく、双方が現下の問題に何らかの責任があることを前提として、自分の落ち度についてまず考えるところから話し合いを始める」ことを勧めている。

もう1つのアプローチは、話し合いを、共同での問題解決の場と見なすことだ。「たとえば『どうしたらよいかわからないんだ』と切りだしてみる。つまり、私自身の問題をあなたも一緒に考えてくれ、ということで、相手を自分の土俵に引き込むアプローチもある」とウィークスは言う。

問題を切りだす口調によって得られる結果も大きく違う。パクターは相手が警戒を緩めるように、「あなたは気づいていないかもしれないが」とか「私は間違っているかもしれないが」などの「軟化させる言葉」を用いることを勧めている。ゴードンは「とても困っているんだが、君なら違う視点で考えられるから、話を聞いてくれないか」といった表現を勧めている。つまり、建設的な対話を進めるためには、攻撃的でない言葉を選ぶべきだ。体の向き、仕ぐさ、声の調子、表情など、言葉以外の要素にも注意しよう。

〔4〕時と場所を選ぶ

話し合いは、好奇の目を避けて、相手と2人きりで行うのが望ましい。問題をよく考えたこともなく、話し合いも計画していない相手にしてみれば、「話し合おう」と切りだされること自体が青天の霹靂だ。あらかじめ会いたいと伝えるか、たまたま相手に会ったならば、話す時間があるかと尋ねてみよう。そしてよい結果を生みそうな場所を探す。コーヒーやビール（可能ならば）に誘って、環境を変えるのも役立つだろう。