いまどきの顧客は、マーケティング担当者が考えているよりもずっと洗練されている。凝った広告や派手な宣伝には見向きもしない「彼ら」を振り向かせる方法はないのか。

広告やデータは道具にすぎない

ガートナー・グループの調査によると、企業が昨年、顧客管理（CRM）関連のソフトに支払った額は220億ドルにのぼった。このお金は有効に使われたのだろうか。企業は高利益をもたらす顧客に的を絞り切れずにおり、相変わらず複雑極まりないデータマイニングや販売手法に頼っている。

そう、欲しくもない商品とサービス、歯が浮くような言葉、尊大な態度、守られない約束に、顧客はうんざりしているのだ。彼らを再び活気づかせる特効薬はないのだろうか。