顧客や上司・部下を怒らせてしまった……。大事なのは、汚名返上に向けた初動の対応だ。「雨降って地固まる」ための行動セオリーとは。

例えば、あなたのミスで社内の他部署に迷惑をかけたとする。その部署の部長は怒り心頭で抗議電話。どんな対応なら丸く収まるのか。長年、百貨店でお客様相談室長を務めた関根眞一氏はこう助言する。

「顧客も他部署も、同じクレームだから対処法は変わりません。どんな剣幕で罵られても、ひるまずに相手の言い分をじっくり聞くことが第一です。相槌を打ちながら、話を促す。全部を吐き出させるのです。そして、当然ながら自分や自分の部署に明白な過失があれば、その非を認めるべきでしょう」

では、相手の勘違いや間違いがあった場合はどうするか。