電話は「相手の顔が見えないツール」

自分が使い慣れたツールや得意なツールでは緊張せずに人とかかわれますが、ツールに苦手意識があると、緊張するので、「あれ？」と思わせる態度になってしまうのです。ツールの得手不得手以外にも、別人格になってしまう要因があります。それは相手の顔が見えるか見えないか、です。

私たちがコミュニケーションを取るときは、視覚と聴覚と言葉を使います。その中で一番優位なのは視覚情報です。『人は見た目が9割』（竹内一郎著／新潮新書）という本がありましたが、まさに見た感じで受ける情報が、コミュニケーションの大きな部分を占めます。

たとえばにこやかに笑いながら怒られたら、怒られている気はしません。反対に怒った顔でほめられても嫌味かな、と思ってしまう。それは、表情つまり視覚情報のほうが優位だからです。しかし電話は視覚情報がありません。