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しかし、ユーザーの声を調べてみると、意外な事実が分かった。顧客の多くはオレンジ色の容器を見て、「ユースキン」と呼んでいたのだ。「ユースキンA」と呼ぶ人は、ほとんどいなかった。同社が長年守ってきた名前と、顧客が親しんできた名前は、必ずしも一致していなかったのである。
この結果を踏まえ、同社は商品ロゴから「A」を外し、47年ぶりに「ユースキン」の名前へと戻すことを決めた。ただ、そこで話は終わらなかった。「長年愛用してきた顧客に、どうすれば安心して新しい商品を手に取ってもらえるのか」――ユースキン製薬は、愛用者への対応にも時間をかけた。
約1万人に手紙を送ってまで守りたかったもの
2016年に始まったリブランディングが完了したのは、4年後の2020年のことだ。パッケージの構造変更に伴い、工場の設備も入れ替える必要があり、想定以上に時間がかかったのだという。
発売に先立って、同社は一つの取り組みを行った。過去にアンケートはがきを返送してくれた約1万人の顧客に、商品名が変わることについて案内を送ったのである。
アンケートはがきは製品に同封されているもので、創業時から続く顧客との接点だった（現在は一部商品にのみ同封されている）。最盛期には毎日十数通が届き、用意された記入欄を埋め尽くすほど感想を書いてくれる愛用者もいたという。
約1万人に届けられた案内には、2代目社長の和義さんが思いをつづった、自筆の手紙が同封された。
「先代は『これまでのお客様を不安にさせないように』と、自ら手紙をしたためていました。父は筆まめで、送られてきたアンケートはがきに、よく手書きで返事をしていましたから……」
さらに、一部の愛用者を対象に新商品発表会を開き、SNSに寄せられたコメントにも一つひとつ返信した。そうして顧客との対話を重ねながら、リブランディングを進めていったのだ。新しい顧客に手に取ってもらうために、商品を刷新する。しかし、そのために長年の愛用者を不安にさせてはならない。約1万人への案内は、そんな姿勢を象徴する取り組みだった。
2020年のリニューアル後、「ユースキン」の販売金額は前年同期比138.7％に伸びた（出典：インテージ SRI＋ハンド＆スキンケア市場 20年9月～21年2月 累計販売金額前年比）。もっとも、毅之さんはこの増加を、「純粋なリブランディングの成果」とは考えていない。
