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厚生労働省によると、2025年3月の生活保護の申請件数は、2万2484件（前年同月比867件増加、4.0％増）。生活保護を開始した世帯数は、2万395世帯（同1062世帯増加、5.5％増)。賃金は上がらず、物価が異常に高騰する中、さらに生活保護が必要な人々が増えるのは必至な状況だ。
介護や毒親の取材現場で筆者が以前から気になっていたのは、経済的な困窮者が生活保護を忌避するケースが多いことだった。その背景には、不正受給問題はさることながら、生活保護の仕組みの複雑さや“得体の知れなさ”が影響しているのではないか。そんな問題意識を胸に、かつての生活保護受給者の話を通じて制度の実態を明らかにし、正しく救われる人や機会を増やしていきたい。
接客業で土下座→コールセンターでカスハラ
関東在住の望月真白さん（仮名）は30代半ばの頃、金融系企業のコールセンターで働いていた。
最初は現場のオペレーターだったが、約1年半勤務した頃からスーパーバイザーになり、オペレーターが対処しきれない複雑化した案件や、クレーム対応をこなしていた。
コールセンターの前は接客業をしていたが、クレームを言ってきた客に土下座をしたことはあった。だが、コールセンターではひどい時は1時間半くらいクレーム対応を余儀なくされ、トイレにも行けないほどだったという。
「『死ね』と言われて『申し訳ございません』と言うと、『それしか言えねーのか！』とキレられたことも一度や二度ではありませんでした。相手の姿が見えないだけで、クレーマーってすごく悪質になるんですね。電話でも負のエネルギーは伝わるので、連日悪質なクレームの対応をするのはさすがにつらかったです」
出勤時に動悸や手の震え、息苦しさ
日頃の鬱憤を晴らすためなのか、罵声を浴びせられたり、揚げ足を取られたり。「エビデンスを出せ！」などと言われたこともあった。
スーパーバイザーは、オペレーターからの質問に即時に判断して返答しなければならない。望月さんも当初は素早く状況を理解して最適な回答できたが、だんだん思考力、判断力が低下していき、頭が働かない感覚に陥っていった。
それでも無理をして勤め続けていたところ、ある日突然、出勤時に動悸や手の震え、息苦しさの症状が出るように。
「もうこれ以上は限界だ」と心療内科を受診した望月さんは、「うつ病」と診断され、上司に相談すると、休職を勧められた。その後は、ほとんど家の中で過ごした。
少し回復してきてからは、在宅でできる仕事をするための勉強に勤しんだ。
望月さんはなぜうつ病になってしまったのか。そこには20歳の頃の予期せぬ衝撃的な経験が関係していた。
