ドトールには「席せまく、隣と近い」との声

次にドトールコーヒーショップです。マイナス29.2％で3社の中で2位でした。前回、18年7月に調査した際はマイナス31％だったので、ややあがっています。

詳細をみると、スタバとの大きな違いがあります。それは「コストパフォーマンス」です。スタバがこの項目について、大奥の顧客が不満を持っているのに対して、ドトールでは消費者が思う適正か価格となっているといえるでしょう。

とはいえ、改善の余地はあります。その一つが「店内の雰囲気・居心地」です。自由回答ではこんな声がありました。

「席せまく、隣と近い」
「席を店内詰め込みすぎている」
「ゆとりがないので、ゆっくりできない」

ここに、NPS向上のヒントがあるかもしれません。

創業者がこだわった「コメダのソファー」に高い評価

最後にコメダ珈琲店です。コメダは前回の調査では2位でしたが、今回はマイナス19.7％とトップになりました。NPSもマイナス23％から改善しています。

詳細をみると、「店内の雰囲気・居心地」が、スタバ、ドトールに比べて強みとなっています。調査ではこんな声もありました。

「ある程度空間が仕切られている方が落ち着く」
「ソファーの座り心地がよく、ごちゃごちゃしていない」

コメダのソファーは、創業者のこだわりが詰まっています。間仕切りに関してもスタバやドトールではあそこまでしっかりしたものはあまりみられません。配管がむき出しの内装や、デザイン性の高い椅子はないかもしれませんが、ファミリー層やシニア層にはしっかり訴求しています。

「ドリンク・食事の味」「ドリンク・食事の量・ボリューム感」もよい結果がでています。コメダといえば、定番スイーツの「シロノワール」やボリューム満点の「みそかつパン」など人気のフードメニューが多く、それが顧客に評価されていることがわかります。ただの喫茶店に終わらない、コメダの経営戦略が奏功しているといえるでしょう。