薬剤師がいつでも相談に乗ってくれる

話は野方店の店頭に戻る。

ディスカウントドラッグコスモスの店内（撮影＝藤原武史）

見ていると、コスモス薬品の店舗に来る客は薬、化粧品だけが目的ではない。どちらかと言えば毎日食べる食品を見にきたついでに薬品、化粧品を買っていくようだ。そのため、ドラッグストアの客よりも、一回当たりの買い物点数が多い。客の大半は手提げのカゴではなく、店内ではカートを押して、買い物をしている。

そして、薬品を扱っているから、店内には薬剤師がいる。一般のドラッグストアの場合、薬剤師であっても特売のための陳列替えや値札書きをするのに忙しい。客が薬のことを訊ねようとしても、作業をしている薬剤師をつかまえなければならない。一方、コスモス薬品の薬剤師は特売品の陳列など必要のない仕事はしていないから、いつでも客の相談に乗ってくれる。もっとも、陳列棚は一直線に並んでいるし、効能別に整理して置かれている。説明タグは大きく、棚から横に飛び出しているから読みやすい。薬剤師に聞かなくとも、自分でいくつかの薬をチョイスできる。あとは現品を何種類か持っていって、薬剤師と話をすればいい。

ポイントカードを廃止した理由

レジに行っても、長く待たされることはない。客が財布からポイントカードを出し、レジ担当がそのカードにハンコを押したりといった手間がないため、列はスムーズに流れる。

横山は言う。

「ドラッグストアでポイントカードがないのは当社くらいではないでしょうか。2004年の上場前に、創業者の宇野が『もうやめにしよう』と言いました。それ以前は当社にもありましたが、同業他社がポイントカードで値引きするようになったら、差別化はできません。それにポイントカードに対応するためのシステム経費や従業員の労働コストはバカになりません。そこで、ポイントカードをやめて、その分、商品を安くしました」

コスモス薬品は17年、日本生産性本部サービス産業生産性協議会が行った「顧客満足度指数」調査でドラッグストア部門1位となった。それも、7年連続の1位である。だからといって、従業員が特別なサービスをしているとか大きな声であいさつをするわけではない。品揃え、品物の安さ、接客など総合力が評価されたのである。従業員は必要のない仕事から解放され、販売と接客に注力している。そんなオネスト（正直）な気配のする販売現場だ。