なぜマックは急速に業績回復できたのか？ 「スマイル0円」も復活

2014年7月、中国メーカー製の期限切れチキンナゲットを販売したとして大きな打撃を受け、さらに2015年1月に相次いだ異物混入問題がさらに深刻な客離れを起こした日本マクドナルドホールディングス（以下、マクドナルド）。1971年の創業以来、45年にわたって日本のハンバーガー文化をリードしてきた同社だが、しばらくは業績不振から抜け出せないのではないかと見られていた。

ところが、先頃発表された2016年1月～9月の連結業績を見ると、全店売上高は対前年比17.2％増、経常利益は前年同期比257億円改善し34億円の黒字となった。これで4四半期連続で既存店売上高が前年比プラスになるなど、マクドナルドは急速に業績回復を遂げている。

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“王者”マクドナルドはどのように急回復をなし得たのだろうか？　ファウンダーの藤田田氏をはじめ、八木康行氏、原田泳幸氏、サラ・カサノバ氏という歴代社長のもとで働き、現在は代表取締役副社長兼COO（最高執行責任者）を務める“マクドナルドの大番頭”下平篤雄氏に話を伺った。

2015年策定「ビジネスリカバリープラン」とは

――マクドナルドがどのように業績を回復してきたかについて伺います。先日、決算報告と一緒に配布された資料に、昨年（2015年）策定された「ビジネスリカバリープラン」が掲載されていました。

4項目のうち、特に最初の3つについてお伺いしたい。まず、「よりお客様にフォーカスしたアクション」とは、具体的にどのようなことでしょうか？

【下平】はい。我々がまず着手したのは、お客様の声を聞くきちんと聞く体制や組織を作ることです。サラ・カサノバは昨年（2015年）1年間で47都道府県すべてに足を運び、お客様から直接さまざまな声を聞いています。特に、お店に来ていただけなくなったファミリーのお客様からは数時間にわたって改善点を聞きました。厳しい意見もありましたし、新たな発見もありました。こうしてお客様とコミュニケーションを行う機会を作ることが我々には重要だったのです。

サラ・カサノバ社長は2015年、47都道府県すべてを回り、顧客から直接改善点をヒアリングした。テーブルの左端に座っているのがカサノバ氏。