ターゲットは全方位。他社の動向に影響は受けない

――ターゲットにしている年齢層や客層はあるのでしょうか？

【下平】マクドナルドの場合、全時間帯、全年齢層、あらゆる客層を考慮しなければならないと考えています。「若い人だけ」とか「サラリーマンだけ」という考え方はしていません。

美味しさ、お得感、お店の雰囲気、スタッフのサービスなど、あらゆる要素が重要です。同じハンバーガーでも、きれいな店で気持ちよく食べるのと、汚い店で食べるのとでは、大きく印象が変わりますよね。スタッフのちょっとした笑顔があれば、ハンバーガーの価値も変わってきます。単純に値段だけ、味だけではなく、総合的な価値を全部追い求めていかなければいけないというのが我々の考えです。

――グルメバーガーが流行していますが、日本人のハンバーガーへの意識は変わってきたと思いますか？

【下平】かなり変わってきていると思います。ただ、グルメバーガーも含めて、他社さんの動向に影響されて方針を決めることはありません。マクドナルドらしい、お客様に少しでも満足していただけるハンバーガーを提供していきたいと考えています。

“クリンリネス”の大切さ

――「ビジネスリカバリープラン」の2番目の項目は「店舗投資の加速」です。

【下平】お客様に最高の店舗体験をしていただくには、「QSC」と「バリュー」がとても重要だと考えています。QSCとは「Quality, Service, Cleanliness（クオリティ、サービス、クリンリネス）」のこと、バリューとは「お店でどのような価値を感じていただくか」ということです。特に「Cleanliness」には力を入れました。どんなに厳密な品質管理を行っても、どんなに美味しいメニューを開発しても、このQSCが不足していれば無意味だと我々は考えています。

我々も今までの成功体験をもとに力を入れてきましたが、お客様が求めるレベルがどんどん高くなってきていると感じます。それだけお客様がどんどん成長しているのでしょう。我々が考えていたレベルを超えた期待をいただいていると思います。

――店舗投資とは、どのような部分に行われているのでしょう？

【下平】大きなアクションが2つあります。1つは店舗の改装。お店の古いデザインを変えたり、破損しているテーブルや椅子を変えたりします。昨年は400店舗、今年は500～600店舗を改装しました。

実はオーナーオペレーター（筆者注：フランチャイズ法人の経営者）には、改装に二の足を踏む方もいらっしゃいました。キャッシュフローが厳しいところに、さらに改装して投資するわけですからね。そこはよく話し合って、今後の成長のために投資をお願いしました。本社からも金銭的なサポートは行っています。ただ、実際に改装すると、驚くほど店が変わるのです。オーナーさんも驚きますし、お客様が来店する機会にもなります。

2015年は400店、2016年は500店を改装した。左が改装前、右が改装後の店舗。

もう1つはオペレーションの改善です。まず、清掃のオペレーションを大きく変えていきました。大勢のお客様に来店いただくと、すぐに散らかってしまいます。今まではスタッフがカウンター業務の合間に清掃を行っていましたが、今は客席に常駐して清掃を行っています。それに加えて、マクドナルドオリジナルの清掃道具を開発しました。