怒っている人に｢申し訳ございません｣の連発は逆効果…クレーム対応現場で使われる"最強フレーズ"

謝罪の気持ちを誠心誠意伝えたいとき、どう言ったらいいのか。「人に好かれる言いかえ」をレクチャーする講師・司会者のつみきち氏は「何度も謝罪するのはかえって逆効果。クレーマーすら黙らせる極意は、感謝を伝えることだ」という――。

※本稿は、つみきち『知らない間に嫌われる言葉、話すたびに好かれる言葉』（サンマーク出版）の一部を再編集したものです。

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「そんな“つもり”じゃなかった」。この言葉が出るとき、人はだいたい必死です。「悪意はなかった。ただそれだけをわかってほしい」、そう訴えているわけです。

ただ、ここにひとつ問題があります。その“つもり”は、自分の頭の中にしか存在しないということ。相手からは、どうやっても見ることができません。

ですから「そんなつもりじゃなかった」「悪気はなかった」と説明すればするほど、相手には「この人、“私は悪くない”と言いたいんだな」と捉えられてしまいます。

では、どうすればいいのでしょうか。ポイントは、主語を入れ替えることです。「そう受け取らせてしまった私の責任です」。そう言えば、主語が「私」に変わる。たったこれだけの転換で、言葉の届き方はまるで変わります。

自分の内面を証明しようとするのではなく、相手に起きた結果を、「私の言動が引き起こしたもの」として引き受ける。すると不思議なことに、そのあとで初めて、相手はこちらの説明に耳を傾けてくれるようになります。

「つもり」を盾にして正しさを説明すると、人は心を閉ざします。でも、結果を引き受ける姿勢を見せると、人は自分から心を開きます。意図の説明は、そのあとで十分です。

仕事を頼まれて、言われたとおりにやったつもりだった。ところが完成したあとで、「思ってたのと違う」と言われてしまった。そんな経験はありませんか。

そんなとき、ミスをした側がつい口にしてしまいがちな言い訳があります。「勘違いしていました」という言葉です。この言葉には、ミスを少しでも軽く見せたい気持ちが隠れています。しかし、仕事を頼んだ側からすれば、原因が勘違いだろうが関係ありません。残るのは、「その仕事の結果に影響が出た」という事実だけです。

しかもこの言い方には、「あなたの伝え方が曖昧だったせいで勘違いした」というニュアンスまで、暗に含まれてしまうことがあります。それでは、ミスをしたうえに、信頼まで下げてしまいかねません。

そんな場面では、こう言いかえてみてください。

「きちんと確認しておくべきでした」

焦点が「なぜまちがえたか」から、「次はどうすれば防げるか」へ自然に移ります。相手の伝え方を責めるニュアンスもありません。この言いかえは、待ち合わせの時間や場所をまちがえたときなど、プライベートな場面でも使えます。

謝罪のゴールは、許してもらうことではありません。信頼を積み直すことです。