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▼家具・インテリア…3社平均NPS●－24
商品種類の多いニトリが1位。ブランド力は無印

イケア流の売り場テコ入れが必要か

家具・インテリアではニトリが強さを見せた。ニトリの顧客が「商品を決める時」に高い期待をかけているのに対して、ニトリもそれに応え、店舗に大量の種類の商品を並べる。

そんな中、海外の店舗ではNPSを積極的に活用しているイケアは、日本ではニトリに水をあけられた。詳細調査からは、イケアの顧客は商品のデザイン性を高く評価している一方、価格に関してはニトリの顧客よりも評価が低い。今西氏は「家具が安くても配送料が高いことへの不満の表れ」と分析する。

今西氏はイケアの「商品の探しにくさ」の評価の低さも指摘する。イケアでは、顧客はリビング→ダイニング→オフィスなど、店が指定した道順で売り場を回っていく。入店したらすぐに自分の欲しい商品の売り場まで向かう、日本の一般的な小売り量販店とは異なる設計だ。

「NPSは国民性や文化にも左右されます。欧米では受け入れられてきた独特な売り場も、日本ではいまいち不評なのかと思います」。今後新たにユーザーを獲得したり、NPSをさらに上げたりするためには、売り場の改善が必要となってきそうだ。

また、詳細調査からは配送手続きや購入後についてイケアの顧客の不満が強いことも明らかになった。