モスがマック、ケンタより愛される理由 セブン、スタバ「常勝」の要因

▼カフェ…3社平均NPS●－23
スターバックスに軍配。ドトールは座席に弱み

赤いソファは創業者のこだわり

カフェでは、店舗数では3社の中で最下位のコメダが2位だった。今西氏はフードメニューの質の高さを挙げる。「データを見るとコメダはサイドメニューの評価で他2社を圧倒しています。例えばコメダにはスイーツ『シロノワール』や『みそカツパン』など人気商品が多いです」。

また、飲食をするときに顧客から高評価を得ているのも、コメダの独特な居心地の良さが影響しているという。コメダの店舗では席の間には間仕切りを設置しており、赤いソファは創業者らが座り心地にこだわったもの。そういった取り組みが顧客の満足度を高めているようだ。

一方、ドトールは、居心地の悪さがNPSの低迷に影響してしまった。ただ、メニューを決めるときは他社よりも評価が高くなっており、今西氏は「ドトールは値段の安さが顧客に喜ばれている」と分析する。

そんな中、店舗数で日本1位を誇るスターバックスがNPSでも最も優れていた。これに関して今西氏は「ブランドイメージに関する評価が他社を圧倒している」と指摘する。「ブランドイメージとは、味や店内の雰囲気などさまざまな要素が関わりあって上がるものです。今回はスタバの総合力の勝利でしょう」。