モスがマック、ケンタより愛される理由 セブン、スタバ「常勝」の要因

▼家電量販店…3社平均NPS●－38
ヨドバシが突き放す。商品の探しやすさに強み

「業界で大変動」今西氏が予想

家電は売上高で3社中3位のヨドバシカメラが2社を突き放した。その主な要因は商品の探しやすさだ。

「業界トップのヤマダ電機とヨドバシの違いは売り場にあります。ヨドバシは機械の細かい部品など、たくさんの品物を所狭しと置いています。一方でヤマダは広い通路で、ゆったりとした雰囲気を醸し出しています」

実際、詳細調査からはヨドバシは「商品の探しやすさ」「フロアガイドのわかりやすさ」「品揃えのよさ」の顧客評価で他2社を上回っている。売上高トップのヤマダは「店内の清潔感」で他社を上回った。商品数は少なくても店舗数で他社を圧倒するヤマダは大きめの「町の電器屋さん」という立ち位置になっているのか。

しかしヤマダのNPSの数値から、顧客のロイヤルティーが低いことがわかる。電化製品に関する目が肥えた日本人にとって、ヤマダの品揃えでは物足りないと思っている可能性が出てきている。ヨドバシがNPSでトップだったことに関して今西氏は「長期的には今後のこの業界で売上高の大変動が起きてくると思います」と話す。

今西良光（いまにし・よしみつ）
1982年、東京都生まれ。早稲田大学大学院修了。日立製作所、ファーストリテイリングを経て、2013年に現在のエモーションテックを創業。