ソニーの1億件を超える顧客情報流出事件、焼肉酒家えびすの食中毒事件では、その後の対応によってさらに消費者の信頼を失う結果となった。トラブルが起きてしまったとき、企業はどんなメッセージを消費者に届ければよいのだろうか。

被害者と加害者が混合する事件

企業が不祥事を起こしたとき、事業継続が可能になるか否かは消費者にどんなメッセージを発するかによって決まる。適切なメッセージを発するには、人間と人間社会に対する深い洞察力が必要である。

とりわけ昨今生じている事例は複雑な案件が多い。「焼肉酒家えびす」のフーズ・フォーラスは、現時点で報じられている内容からすると卸業者である大和屋の被害者であるが、食中毒を発症した客や亡くなった客の遺族から見れば明らかな加害者である。