ソニーの1億件を超える顧客情報流出事件、焼肉酒家えびすの食中毒事件では、その後の対応によってさらに消費者の信頼を失う結果となった。トラブルが起きてしまったとき、企業はどんなメッセージを消費者に届ければよいのだろうか。

被害者と加害者が混合する事件

企業が不祥事を起こしたとき、事業継続が可能になるか否かは消費者にどんなメッセージを発するかによって決まる。適切なメッセージを発するには、人間と人間社会に対する深い洞察力が必要である。