仕事とはいえ、怒鳴られるのはツライもの。クレーム対応の達人が神経をすり減らした経験から得た、自分の心の守り方と、客の怒りを鎮める法を伝授。

Q. いつも苦情がこじれるのは何がマズいのか？

クレーム・コンサルタント 谷 厚志さんの回答

A. カンカンに怒ってクレームをつけてきたお客様でさえ、最後には満面の笑みにしてしまう。そんな魔法のような方法をお教えしましょう。

実はクレームをこじらせているのは、クレームをまるで生ゴミか何かのように「処理」しようとする企業側のほう。よく企業や官公庁にお邪魔すると、過去の記録を集めたファイルの表紙に「クレーム処理票」などと大きく書いてありますが、クレームは「対応」するものです。きちんと対応すれば業務改善のための貴重なヒントが得られるだけでなく、お客様をリピーターにすることもできます。そのためのポイントは、（1）お詫び（2）共感（3）感謝の3点。順番に説明しましょう。