謝罪は最初の45秒で決まる…マイクロソフトの｢お詫び係｣が585件の修羅場で得た､怒りを鎮める｢鉄板の口上｣

大事なのは最初の45秒と105文字

謝罪には、技術もあります。一つは、腕時計を外すこと。人は相手の誠意を、言葉だけでなく視覚からも読み取っています。謝っている相手の手元で腕時計が光っていると、「早く終わらせたいのか」と感じさせてしまう。相手の感情を逆なでする要素は、座る前に消しておくのです。

越川慎司『17万人の分析データから導き出した トップ5％社員の感情に振り回されない習慣』（ディスカヴァー・トゥエンティワン）

もう一つは、最初の45秒です。腰を下ろしてから45秒以内に、「何に対して謝っているのか」を明確に言葉にする。「このたびはご不快な思いを」といった曖昧な言葉は、かえって火に油を注ぎます。「今回のトラブルで、御社にこういう不利益が出ました。本日はその経緯と復旧策を◯分でご説明します」。文字にすると、およそ105文字。この105文字を先に言い切ると、相手の怒りは驚くほど早く収まります。

これは、私が掲げる原則「感情は15秒で言葉にしてから扱う」を、相手の感情に対して使っているのと同じです。感情は、先に言語化した方が扱いやすくなる。自分の感情でも、相手の感情でも、原理は変わりません。

謝罪訪問は、二度とやりたい仕事ではありません。けれど、あの585件が私に教えてくれたのは、「感情は、相手のものも自分のものも切り分けて言語化すれば、必ず扱える」という、この本の核心そのものでした。

※編集部がGeminiで作成

最後に、一つだけユニークな経験を紹介します。ある和室での謝罪訪問で、靴を脱いで深々と頭を下げ、なんとか許していただきました。ところが帰ろうとすると、玄関に揃えたはずの靴がない。仕方なく裸足でタクシーに乗ったら、運転手さんに夜逃げか犯罪者と思われ、危うく通報されかけました。事情を話したら、運転手さんがコンビニでサンダルを買ってきてくれた。あのサンダルは、今も記念に取ってあります。