マイページ
ビル・ゲイツ「お辞儀と土下座はどう違うんだ？」
マイクロソフトで事業の品質に責任を負っていた頃、私には、もう一つの顔がありました（※）。
※筆者の越川慎司氏は日本企業を経て、2005年にマイクロソフト米国本社に入社。業務執行役員としてPowerPointやExcelなどの事業責任者を歴任。
トラブルが起きて「責任者を出せ」と言われたとき、現場に頭を下げに行く役です。製品の不具合、納期の遅れ、契約の行き違い。原因が何であれ、お詫びに伺うのは私でした。通算585件。謝罪訪問だけで、ちょっとした営業担当の年間訪問件数に並びます。
余談ですが、アメリカの社内会議でトラブル対応策を問われ、「日本には土下座という方法がある」と話したことがあります。すると当時会長だったビル・ゲイツが真顔で、「お辞儀と土下座はどう違うんだ？」と興味を示しました。世界一の経営者に土下座を説明する――これも、私の感情マネジメントの修行の一場面でした。
585件の謝罪訪問が教えてくれたこと
謝罪の現場は、感情の嵐です。相手は怒っている。声を荒げ、机を叩き、ときには物が飛んできます。私が経験した中で一番大きかったのは、FAXの機械が飛んできたこと。最も多かったのはボールペンでした。私は「誠意を示すために、飛んできた物は避けない」と決めていました。ただし、顔に向かってきたものだけは反射的によけます。おかげで、反射神経だけはずいぶん鍛えられました。
ここまで読んで、「よく耐えられたな」と思われたかもしれません。でも、私が耐えられたのは、根性があったからではありません。一つの「切り分け」を持っていたからです。
目の前の人が怒っているのは、「越川慎司」という個人に対してではない。「起きてしまったトラブル」に対してです。怒りとは、本書で繰り返しお伝えしてきたとおり、「自分にとって大切な何かが脅かされた」というサインです。相手は、自分の仕事や信用という大切なものを脅かされたから、怒っている。その怒りは、正当なのです。
この切り分けができると、相手の怒りを「自分への攻撃」として丸ごと背負わずに済みます。「他人の感情を背負わない」を、私は謝罪の現場で体に叩き込まれました。相手の怒りは観察する。受け止める。けれど、自分の人格とは同一視しない。この距離があるからこそ、頭を下げながら、頭の中では「次に何をすれば、この怒りは収まるか」を冷静に設計できたのです。
