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主張を「受け入れる」ではなく「聞く」
相手の感情に巻き込まれ、こちらも感情的になってしまえば、話はこじれるばかりである。相手の頭の中にこちらの理屈が入っていかなければ、見当違いの被害者意識を取り除くことはできない。大事なのは、相手の気持ちをほぐし、感情モードでなく論理モードに切り替えさせることである。冷静になれば、聞く耳をもってくれるはずである。
その際のポイントは、まず向こうの言い分にじっくり耳を傾けることである。向こうの言い分を受け入れるという意味ではない。
自分の言うことを頭ごなしに否定されれば、だれだって感情的になってしまうだろう。一方、自分の言うことにじっくり耳を傾けてもらえると気分がスッキリして、相手の言うことも聞いてみようという気になる。自分の言葉に耳を傾けてもらうことで気持ちに余裕ができるのである。
写真＝iStock.com／mapo
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自分がムキになると相手もムキになる
的外れなクレームをつけられ、それは誤解だと説明しても納得してもらえなかったり、どうにも受け入れがたい要求を突きつけられ、それは無理だと説明しても納得してもらえなかったりすると、何とかわかってもらいたいと思い、ムキになって説明しがちである。だが、こちらがムキになればなるほど向こうもムキになって自己主張してくる。
そのようなときは、まずは向こうの気持ちをほぐして、こちらの説明に耳を閉ざさないようにもっていく必要がある。
自分の言うことをまともに聞いてくれないと思えば、欲求不満から被害者意識が生まれ、こちらの言うことにも耳を傾ける気持ちをなくしてしまう。そのような気持ちをほぐし、冷静さを取り戻してもらってからでないと、こちらの言い分を聞き入れてもらえない。
