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ミッキーのTシャツを着てUSJを歩いてみたら
ホスピタリティーを発揮するためには、ゲストを見ただけではわからない「今日は何を楽しみに来たのか」「どんなアトラクションが好きか」といった人それぞれの情報を引き出す必要があります。その起点が、声がけなのです。
例えば、私がユニバーサル・スタジオ・ジャパンにミッキーマウスがプリントされたTシャツを着て遊びに行ったときのことです。
クルー：ミッキーじゃないですか！
私：そうですよ（笑）
クルー：ユニバーサル・スタジオ・ジャパンにいるキャラクターで、好きなキャラクターはいないんですか？
私：ミニオンが好きですよ。今日もミニオン・パークにまず向かいます。
クルー：そうですか！ もうミニオンの○○（フードの名称）は召し上がりましたか？
クルーの声がけから、このような会話に発展します。私がミニオンの新しいフードを知らず、また好みに合いそうであれば、非常に有益な情報を提供してもらったことになります。
有益な情報を提供するための数十秒の会話は、ゲストの大切な1日を豊かにする「最速のホスピタリティー」なのです。
「いらっしゃいませ」から始める弊害
ホスピタリティーを発揮するために会話が重要なわけですが、そのための工夫を1つ紹介します。
ディズニーランドやユニバーサル・スタジオ・ジャパンでは「いらっしゃいませ」というあいさつを使いません。言うまでもなく、「いらっしゃいませ」は、れっきとしたあいさつです。「ようこそいらっしゃいました」という歓迎の意味を伝えるもので、こう言われて気分を害する人はいません。
しかしディズニーランドやユニバーサル・スタジオ・ジャパンでは「いらっしゃいませ」は禁句なのです。朝は「おはようございます」、昼は「こんにちは」と、時間に合ったあいさつをします。
「いらっしゃいませ」と「こんにちは」の違いは何でしょうか。
多くの人は、「こんにちは」と言われたら、「こんにちは」と返します。講演や研修のときに、私は必ずあいさつから始めますが、「こんにちは」とあいさつをしたら、「こんにちは」と返ってきます。私の経験では、これは100％そうです。
では、「いらっしゃいませ」と言われたら何と返しますか。ほとんどの方は何も返さないのではないでしょうか。中には会釈する方もおられるでしょう。「こんにちは」と返す方もいるかもしれません。正解・不正解はありません。私が講演で尋ねても返事はバラバラです。
