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週80〜100通のクレームが13通に激減
また商品とともに大きく見直したのがサービス品質だという。渡邉氏がサブウェイの運営を引き継いでまず驚いたのが、クレームの多さだった。
「週に80〜100通のクレームがあったんです。FCオーナー一人ひとりと向き合うなどして改善してきたところ、直近では週に13通まで減ってきました」
多かったクレームが、私語、笑顔がない、テーブルの汚れ、商品提供の遅さなど。これらを重点項目として各店舗の更衣室などに貼り出し、改善を求めている。さらに、オーナー向け理念集、渡邉氏からオーナーへのビデオレターといった形で、意識改革を行ったそうだ。
さらに、これまでほとんどがFCだったが、直営も増やしており、2025年には直営も18店舗出店した。FCも、理念をしっかりと理解してもらえることを条件に選定しているという。
セルフレジ化に難色を示すオーナーも
フランチャイズチェーンにおいて課題になりやすいのが、オーナーにブランドの考えを理解してもらうことだ。とくにサブウェイでこれまでセルフレジ化が進まなかったのには、対面方式を「サブウェイの良さ」と考えるオーナーの意見が強かったからという理由もある。また単純に、セルフレジ導入のコストもハードルになっていたのだろう。
しかし客の立場になると、ショーケースの前で並び、オーダーを一つひとつ伝えていくやり方が本当に「良い」のかは疑問だ。周りに気を遣ってゆっくり選べない人もいるだろう。
実際、ワタミが引き継ぐ前にもその点はサブウェイ内で検討されており、2022年からセルフレジの試験運用が行われていた。ワタミに運営が移ってからはさらに導入が進んでおり、現在は232店舗中105店舗まで増えてきた。「セルフレジを導入した店では売り上げも上がっているので、その実績も踏まえてFCオーナーには伝えています。ただ、セルフレジ化によりお客様とのコミュニケーションが少なくなってしまうのも事実なので、どう補うかを検討しているところです」
