顧客と従業員は対等の関係が一番いい
また、創業者の言葉からも、お客様を神様には“していない”ことがわかる。人としてお客様と対等の存在でなければ、最高のサービスから圧倒的なフィーを受け取ることはできない。リッツ・カールトンの共同創業者のホルスト・シュルツ氏は、著作『Excellence Wins』(Zondervan)を通じた自分たちのサービスについての名言**が秀逸である。
「企業はすべての人間を常に喜ばせることはできない。しかしそれでもトライすることを妨げはしない」
ある高級ブランドの担当者が仰っていた言葉が、極めて印象深く思い出される。