モスがマック、ケンタより愛される理由 セブン、スタバ「常勝」の要因

▼コンビニ…3社平均NPS●－20
セブンがダントツ。だが顧客体験は大差なし

イートインスペースその効果は薄い

コンビニではセブン-イレブンがダントツだが、グラフの波形は3社ともほぼ同じだった。

「カフェでは、会社ごとに顧客が求めているものが少し違いました。例えば、コメダやスタバの顧客は入店時の雰囲気の良さなどにこだわっていますが、ドトールの顧客は入店時よりも、メニューの決定時、つまり値段やメニューなどに強い期待を持っています。そんな中、コンビニの波形はほぼ一緒です。これは単純にどのコンビニの顧客もだいたい同じことを各コンビニに求めており、概ね各社ともその顧客の要望に応えています」

それではなぜ、セブンだけがNPSでずば抜けているのか。グラフでは、各社とも「お店を決める時」「商品を探す時」の数値が高い。そこからさらに、詳細な調査を実施したところ、セブンは「アクセスのよさ」「商品の探しやすさ」「品揃え」「商品の整理整頓さ」「独自ブランド」で他社よりも高い評価を得ていることがわかった。セブンは押さえるべきところを押さえていた。

一方ファミリーマートなどはイートインスペースの設置などに力を入れている。波形をみる限り、ファミマの顧客の商品を購入した後の評価のNPSへの影響度は低い。ファミマの経営戦略は奏功していないといえよう。