信頼につなげる一流の「詫びの作法」 まず顧客の不快感を受けとめる

店先でクレーム対応

▼三流は……
ささいな一言が命取りにこれまたよくいってしまう

「エッ！　申し訳ありません」という言葉。これでダメなのは冒頭の「エッ！」だ。なぜかというと、その裏には「なんだ、こんなことも知らないで使っていたのか。厄介なお客さんだな」という気持ちが存在しているから。ささいな一言ではあるが、顧客はとても敏感で、「どういう意味なんだ」と突っ込まれるのがオチだろう。曖昧な印象を与える「～と思います」「たぶん～」も使わないように。

▼一流は……
「すぐアクション」で信頼につなげる

自分のクレームに対するアクションが早ければ早いほど、お客さまの気持ちも早く静まるようになるもの。デキる店員になると、自分の扱っている商品の仕入れ先の担当者の連絡先リストを常にポケットに忍ばせておき、何かあるとそれを取り出して、「いま確認しますから」と携帯電話をかけ始める。そのてきぱきとした行動が、雨降って地固まるではないが、顧客との強い信頼関係の構築につながっていくのだ。