顧客から苦情が入ったらどうするか。信頼を失うか、獲得できるか、大きな分かれ目だ。トップ営業マンの謝罪法を学ぶ。

「お客様のニーズを聞き出して問題解決を図ることと、ご指摘を社内にフィードバックすることが役割です」――聞き手を安心させるような、遠藤奈美さんのゆったり、ほんわかした関西弁。採用が部門別に行われているとはいえ、お客様相談室に20年、「この業務ではピカイチ」（山本歩室長）という評価にもついつい納得してしまう。

P&Gジャパン お客様相談室 部門長補佐 遠藤奈美氏●お茶の水女子大学卒。消費生活アドバイザー。現部署に20年勤務。豊富な実務経験のもと、製品・サービスに関する社内提言と対応コーディネートを兼務。

電話、メール、手紙などでユーザーから年間約15万件もの連絡があり、うち約35％が苦情・クレームという同室は、万事ロジックありきの文化を持つ同社内で「唯一、正反対の部署」（広報担当）。まずは電話客との会話の基本的な流れからご説明いただこう。