顧客から苦情が入ったらどうするか。信頼を失うか、獲得できるか、大きな分かれ目だ。トップ営業マンの謝罪法を学ぶ。

来日して20年、長期的な利益重視の投資姿勢から「もの言う株主」ならぬ「もの聞く株主」として知られるスコット・キャロン氏。流暢な日本語で謝罪について語ってくれた。

いちごアセットマネジメント社長 スコット・キャロン氏●1964年生まれ。米プリンストン大卒、米スタンフォード大大学院博士。94年に来日、米系証券会社勤務を経て2006年5月から現職。

「私はミスをしたらすぐ謝ります。母国アメリカでは、謝ると訴訟で責任を問われるから危ないぞと言われます。しかしそのアメリカでも、医療現場でミスがあったとき、医者が早めに謝っていれば訴訟を起こされるリスク自体が大幅に減るという研究結果が出ています。世界中のどこでも謝るのは決して悪いことではないと信じています。私は日本に来て、いい意味での『謝り文化』を学びました」

キャロン氏の言う「日本の謝り文化」とは、どんなに些細な失敗でもすぐに認め、心から謝ることだ。そして、償いや改善のための行動が自らに痛みを伴う内容でもきちんと実行する。日本の企業社会でありがちな「頭を下げて謝罪」の実質がそこまで立派なものだとは筆者には思えないが、キャロン氏は日本人より日本人らしくその文化を体現している。