顧客から苦情が入ったらどうするか。信頼を失うか、獲得できるか、大きな分かれ目だ。トップ営業マンの謝罪法を学ぶ。

売れ行き好調の輸入車。メルセデス・ベンツは2013年9月の新車登録台数でトップの座を占めた。価格280万円台の小型車Aクラスをはじめ多彩な車種をそろえてユーザーの裾野を広げてきたことが奏功した。

しかし、ユーザー層が広がったがゆえに出てくる苦情もある。たとえば、国産車からメルセデスに乗り替えた際によくある「初めての輸入車」への戸惑い。

「たとえば、オートライトシステムが該当します」――メルセデス・ベンツ浜松和田・初生両店の営業を統括する大隅知哉さんが言う。