部下から迅速なトラブル報告。肝心なのは「上司の姿勢」

なぜ「事実が先、主観はあと」なのか。

「報告するとき、最初に自分の主観と作文から入る人がいますよね。クレームを受けた背景みたいなことをだらだらと述べて、『私は反対だったのですが、A君がこういうふうに対応してしまったので……』などと言い訳を始める。それでは報告になりません。まず事実。そのあと『で、君はどうしたらいいと思う？』と対話をするなかで、解決策を探っていくのです」

注意しなければいけないのは、「報告する」と「対策を練る」がセットになっているということだ。

「『上程案が3つあります。そこから選んでください。あとは私の責任ではありません』。そういう姿勢では困ります。上司と部下との間に、双方向のコミュニケーションが成立していなければいけません」（井上さん）

もっとも、日常的なクレーム案件については定型化が進んでいる。

「事実、原因、再発防止策、お客様の声、トラブルは収まっているのか、収まっていなければ、どういう手段でいつまでに収束させるのか」

ネクストの社員は、この順番で漏れなく報告を上げることになっている。あくまでも事実ベースであり、淡々としたものである。次のような事情があるからだ。

「若い担当者が『たいしたことないですよ』と軽んじるようなことでも、経験豊富な上位者が見ると『このままでは大変な事態になる！』と青くなるような場合があるのです。だから担当者の主観だけではなく、別の見方もきちんと調査したうえで、妥当な判断をしなければいけません。大事なのは事実です」（井上さん）

【○】○月×日△時、A社のシステムが止まりました。現在、対応中です。原因は……
【×】A社のシステムが止まって対応中ですが、きっとうまくいくと思います。