マーケティング

「マーケティング」の内容は多岐にわたります。その中でも「お客様満足」は、実際に仕事をしていくうえで重要なポイントになります。

アメリカのカーディーラーのノウハウについて書かれた『一回のお客を一生の顧客にする法』は、顧客満足を得るための参考書としてベストセラーになった本です。一度商品を購入してくれたお客様に、いかにして一生のお客様になってもらうか。これをリレーションシップマーケティングといいますが、その根幹を教えてくれる良書です。全国のホンダディーラーの中で13年連続顧客満足度ナンバーワンに輝いた、ホンダカーズ中央神奈川のトップが自ら執筆した『サービスの底力！』も、お客様を大切にするとはどういうことかを教えてくれます。

マーケティングとは何かについて知りたいなら、『村田昭治のマーケティング・ハート』。夏期集中講座の講義録をまとめたもので、マーケティングの真髄が伝わってきます。

より根本的、体系的にマーケティングを学ぶには、斯界の権威であるコトラーの『マーケティング・マネジメント』がよいでしょう。私がビジネススクールで学んでいた26年前から現在に至るまで、マーケティングの教科書として使われ続けている定番です。

『一回のお客を一生の顧客にする法』
カール・スウェル、ポール・B・ブラウン著、ダイヤモンド社、新装版、2004
当時のアメリカでは一回買ってくれた顧客は生涯で約3500万円買ってくれるといわれていた。

『サービスの底力！』
相澤賢二著、PHP研究所、2005
ある意味ヒューマンリソースの本でもある。この著者の会社では、従業員がみないきいきと働いているのだ。

『村田昭治のマーケティング・ハート』
村田昭治著、プレジデント社、1992
マーケティングの根本は何なのかを教えてくれる良書。

『コトラー＆ケラーのマーケティング・マネジメント』
フィリップ・コトラーほか著、ピアソンエデュケーション、第12版、2008
30年近く前から読みつがれる教科書のなかの教科書。現在でも版を重ねている。