モスがマック、ケンタより愛される理由 セブン、スタバ「常勝」の要因

▼ファストフード…3社平均NPS●－29
苦戦のモスがNPSトップ。マックはまさかの最下位

マックは値段で顧客つなぎとめる

ファストフードでは、店舗の削減など、いま苦戦を強いられているモスバーガーがNPSでトップに立った。しかし、NPSは収益との相関性が高い指標のはず。なぜ、モスが1位なのか。

「NPSはすぐに収益に影響が出るとは限りません。この結果からいえることは、モスが復活してくる可能性が高いということ。高価格帯のヘルシー路線はおそらく間違っていません。いま苦境に立たされているからといって、必ずしも方向性を大きく変えるべきではないでしょう」

ちなみに欧米では、実績はいまいちでも、NPSが良い企業は、今後株価が伸びる可能性が高いとし、良い投資対象としてみる投資家が増えているという。一方、V字回復したマクドナルドがNPSでモスに大きく離されているのはなぜなのか。

「マックが顧客を握っている最も大きな要因は商品の値段です。これはある意味、危ない状況です。マックと同等の商品をより安く提供する店が現れれば、すぐに顧客をとられます。また、もし以前起きた異物混入事件のような、イメージを悪くする事態が起きれば、再び低迷することになるかもしれません」